Découvrez ce qu’est l’écoute sociale, pourquoi elle est importante et nos meilleurs conseils pour commencer votre stratégie d’écoute sociale dans cet article. La plupart des spécialistes du marketing comprennent maintenant la valeur des médias sociaux en tant qu’outil de marketing – et d’innombrables entreprises ont maintenant établi leur propre présence sur une variété de plateformes sociales. Mais si l’importance de la création de contenu et de la construction d’un public est bien comprise, de nombreuses organisations manquent de compétences clés en matière de médias sociaux : l’écoute sociale. L’écoute sociale est une approche stratégique qui peut aider votre marque à exploiter la richesse et la profondeur incroyables des médias sociaux pour se concentrer sur ce que votre public cible dit et ressent – et pourquoi. En investissant dans l’écoute sociale, vous pouvez mieux comprendre les conversations qui se déroulent non seulement autour de votre marque, mais aussi de votre secteur d’activité et en tirer des informations pertinentes pour plusieurs domaines de votre entreprise. Dans cet article, nous explorerons ce qu’est l’écoute sociale, pourquoi elle est cruciale pour les entreprises d’aujourd’hui, et les outils qui existent pour vous aider à le faire avant de vous plonger dans des conseils pour commencer votre stratégie d’écoute sociale. Commençons.
Qu’est-ce que l’écoute sociale ?
L’écoute sociale consiste à suivre les conversations sur les médias sociaux qui sont liées à votre marque, à les analyser et à en tirer des informations pour aider à orienter vos futures actions marketing. Ces conversations peuvent inclure tout, des mentions directes de votre marque ou de votre produit à des discussions sur votre secteur d’activité, vos concurrents, des mots-clés pertinents ou d’autres sujets qui pourraient être tangents à votre entreprise. L’idée de l’écoute sociale est que vous apprenez vraiment à connaître votre public en écoutant ce dont ils parlent – quels sont leurs problèmes, ce qui les intéresse, ce qui les excite en ce moment, et bien plus encore. Rassembler ces données et les examiner peut vous aider de plusieurs façons, de la découverte d’informations utiles pour le développement de produits à l’inspiration de nouvelles idées de contenu ou de meilleures façons de servir vos clients. Voici quelques-unes des choses que vous pouvez réaliser grâce à l’écoute sociale :
- Suivre les mentions de votre marque, de vos produits ou de vos services sur les plateformes sociales.
- Évaluer la perception publique et le sentiment à l’égard de votre marque en évaluant si les mentions sont positives, négatives ou neutres.
- Repérer les tendances qui émergent parmi votre marché cible en notant les thèmes, les sujets ou les mots-clés communs dans les conversations.
- Mieux comprendre votre public, y compris qui ils sont, où ils passent leur temps en ligne, ce qu’ils veulent et comment votre marque peut se connecter avec eux.
Ainsi, l’écoute sociale n’est pas seulement un outil puissant pour le marketing, mais peut également être utilisée pour améliorer l’engagement et le service client, le développement de produits et d’autres domaines de votre entreprise.
Quelle est la différence entre l’écoute sociale et la surveillance sociale ?
Si vous vous sentez un peu confus quant à la différence entre l’écoute sociale et la surveillance sociale, vous n’êtes pas seul ! Les termes sont souvent utilisés de manière interchangeable – alors qu’en réalité, ils ont des portées et des objectifs différents. En général, la surveillance sociale est plus étroite et se concentre davantage sur votre marque spécifiquement, tandis que l’écoute sociale adopte une approche plus globale pour obtenir des informations. Si la surveillance sociale consiste à rechercher les mentions de votre marque et les conversations pour entendre ce que les gens disent, l’écoute sociale va encore plus loin pour comprendre pourquoi ils disent ces choses. La surveillance sociale implique généralement de suivre l’activité sociale directement liée à votre marque afin de rester au courant de ce qui se passe à l’instant présent et de résoudre les problèmes urgents. À cet égard, elle est souvent utilisée comme composante du programme de support client d’une entreprise pour répondre aux questions, répondre aux questions et résoudre les plaintes en temps opportun. Elle peut également aider à identifier les sujets tendance ou les moments de l’industrie qui pourraient s’appliquer à votre marque. Fondamentalement, la surveillance sociale consiste à être conscient de ce qui se passe autour de votre marque sur les médias sociaux afin de pouvoir réagir rapidement. L’écoute sociale fait tout cela, mais va aussi un peu plus loin, élargissant la portée de ce que vous suivez et se concentrant sur l’obtention d’informations pour aider à la stratégie de marque, à la planification du contenu et à la prise de décision. Alors que la surveillance sociale pourrait se concentrer sur les mentions de votre marque, l’écoute sociale va au-delà pour explorer le comportement plus large des consommateurs et les tendances émergentes de l’industrie, et faire des analyses qualitatives des conversations qui se déroulent dans ces domaines. Une analogie que j’ai trouvée utile pour comprendre la différence entre les deux : si la surveillance sociale ressemble à l’entretien de votre propre jardin, l’écoute sociale ressemble à une promenade dans votre quartier et à l’écoute des conversations pour mieux comprendre ce qui intéresse vos voisins et ce qui les préoccupe. Bien que nous nous concentrions sur l’écoute sociale dans cet article particulier, la surveillance sociale et l’écoute sociale sont toutes deux des parties importantes d’une stratégie marketing efficace.
Pourquoi l’écoute sociale est-elle importante ?
Comme nous l’avons mentionné, une écoute sociale réussie peut bénéficier à de nombreux domaines de votre entreprise – de votre marketing à votre produit et votre support client. Et tout cela signifie qu’elle peut avoir un impact important sur votre résultat net. Examinons de plus près quelques-unes des raisons pour lesquelles l’écoute sociale est un outil important dans l’arsenal de votre entreprise.
Gestion de la réputation
L’écoute sociale peut vous donner une idée de la façon dont votre public – et le grand public – perçoit votre marque, vos produits, votre message ou vos services. En comprenant les sentiments positifs et négatifs autour de votre marque et d’où ils viennent, vous pouvez combler les lacunes et améliorer la perception de votre entreprise.
Compréhension de votre public
Sur ce point, l’écoute sociale est un excellent moyen d’en savoir plus sur votre public – de vos clients actuels à vos prospects et au-delà. Elle offre un aperçu de ce que votre consommateur cible pense, de ses opinions, de ses points de douleur, de ses désirs, etc. Avec ces informations, vous avez le pouvoir de personnaliser votre contenu, votre message et vos produits pour mieux répondre à leurs besoins.
Analyse du marché
L’écoute sociale est un outil puissant pour découvrir des informations sur votre secteur d’activité – tendances, comportements des consommateurs, opportunités, etc. Ce sont des informations que vous pouvez utiliser pour prendre de l’avance sur vos concurrents et offrir une expérience client ultime.
Informations concurrentielles
En parlant de concurrents, l’écoute sociale vous permet de garder un œil vigilant sur vos concurrents et d’apprendre de leurs succès et de leurs échecs. Vous pouvez utiliser l’écoute active pour déterminer comment votre marché cible perçoit vos concurrents et appliquer vos résultats pour vous différencier du lot.
Gestion de crise
Admettons-le : les crises surviennent, quelle que soit votre entreprise ou votre industrie. Mais l’écoute sociale peut vous aider à identifier les crises avant qu’elles n’atteignent un point critique et à y répondre en temps opportun.
Stratégie de contenu
Vous voulez savoir quels types et formats de contenu résonnent le mieux auprès de votre public ? Essayez l’écoute sociale ! Une fois que vous avez les informations nécessaires, vous pourrez créer un contenu plus engageant.
Génération de leads
L’écoute sociale peut générer des prospects de plusieurs façons. Vous pouvez l’utiliser comme un outil pour découvrir des prospects intéressés par votre secteur d’activité, votre niche de produits ou des sujets liés à votre entreprise. De plus, en améliorant votre stratégie de contenu, votre réputation, vos produits, l’expérience client, etc. en utilisant les informations de votre écoute sociale, vous augmenterez finalement le nombre de prospects pour votre entreprise.
Outils d’écoute sociale
Étant donné que l’écoute sociale nécessite de recueillir des données à partir de millions de publications sur les médias sociaux et de les analyser, nous vous recommandons d’utiliser un outil pour vous aider dans vos efforts. Voici quelques outils populaires d’écoute sociale.
Hootsuite
Connue pour ses fonctionnalités de gestion des réseaux sociaux, Hootsuite propose également une gamme complète de fonctionnalités pour vous aider dans vos efforts d’écoute sociale. La plateforme vous permet de créer des flux personnalisés pour suivre les hashtags, les mots-clés ou les mentions sur une gamme de plateformes sociales. Vous pouvez les utiliser pour repérer les conversations en temps réel et y participer. En utilisant certains outils et intégrations de Hootsuite, vous pouvez également effectuer des tâches telles que le suivi du sentiment de la marque, l’écoute des conversations sur Reddit, l’accès à des études de consommation, etc.
Tarification : essai gratuit de 30 jours. Les plans payants commencent à 99 $ par mois pour le niveau Professionnel et à 249 $ par mois pour le niveau Équipe (facturés annuellement). Hootsuite propose également un niveau Enterprise avec une tarification personnalisée.
